Fenómeno social del Mes: La búsqueda de practicidad en el mar digital

La constante demanda de contenidos en el momento que los queremos, a la hora que queremos, ha sido una tendencia en constante crecimiento no sólo en el mundo, sino también en México, debido al ritmo de vida tan acelerado al que nos enfrentamos diariamente.

Es por eso, que plataformas como las de video bajo demanda por suscripción (SVOD por sus siglas en inglés) han tenido gran auge en el último año en nuestro país, creciendo con un ritmo de +26% de suscripciones, en relación con las que existían al final de segundo trimestre del 20161.

En el escenario actual, es palpable la aparición de nuevos competidores en la categoría de SVOD, por ejemplo: el surgimiento de Blim y próximamente la plataforma exclusiva de Disney2, que son marcas que retiraron o retirarán sus contenidos de Netflix o bien la apuesta de HBO Go de diversificar su contenido de TV de paga a una plataforma de streaming. Sin embargo, ante un mercado tan dinámico en el cual Netflix es sin duda el líder de la categoría con 64% de participación1, estos nuevos competidores requieren cumplir con las características básicas que este tipo de servicio debe ofrecer:

  • Amplia gama de contenidos (puede ser distribución o producción)
  • Buena calidad del servicio

En el caso de carecer de alguno de estas dos características se puede poner en riesgo el posicionamiento, lealtad y confianza en los proveedores del servicio. Un claro ejemplo de ello fue la falla en la transmisión que sufrió HBO Go durante la premiere de la 7ma temporada de su popular serie “Game of Thrones”. Dicha falla continuó durante los fines de semana siguientes causando un malestar generalizado entre su audiencia, generando conversación activamente negativa en redes sociales.

Dicho fenómeno escaló inclusive a las autoridades competentes de velar por la satisfacción del consumidor, como Profeco, quien incitó a los mismos de levantar demandas contra el no cumplimiento de calidad del servicio3.

Los nuevos competidores que se han dedicado a capitalizar participación en este mercado, no deben perder de vista a los protagonistas de esta historia: los consumidores digitales. Entre ellos, existe una tendencia al alza en la simplificación de su consumo online y un ejemplo de lo anterior se puede evidenciar en el informe que publicó la firma de investigación de tecnología Gartner en el 2015, donde explicaban que el uso de las aplicaciones estaba estancada4. Los consumidores buscan ser más prácticos, por lo tanto son mucho más selectivos con las aplicaciones que descargan y por las que pagan.

Este fenómeno podría replicarse en cualquier momento en la forma en que se consume contenidos de videos streaming, obligando a la audiencia a volverse más selectiva y práctica en las suscripciones que realizan a alguna plataforma de SVOD.

Ante este escenario de búsqueda de practicidad es importante que las marcas que estén decididas a convertirse en nuevos competidores de esta categoría cumplan las características básicas de un servicio, como5:

  • Cumplir con los tiempos prometidos.
  • Trato siempre amable y cortés
  • Ofrecer un servicio eficaz

 

Recordemos que las opiniones negativas sobre una experiencia suelen conocerse de forma más rápida en comparación con aquellas que son positivas.

 

FUENTES:

  1. http://www.the-ciu.net/nwsltr/795Distro.html
  2. http://www.milenio.com/hey/cine/netflix-latinoamerica-disney-peliculas-milenio-noticias_0_1007899672.html
  3. http://eleconomista.com.mx/entretenimiento/2017/07/24/profeco-llama-usuarios-hbo-go-presentar-quejas
  4. http://www.telegraph.co.uk/technology/2016/03/31/the-end-of-apps-is-here-long-live-chat-bots/
  5. https://www.merca20.com/3-basicos-elementos-determinan-buen-servicio-al-cliente/
  6. https://www.merca20.com/en-mercado-saturado-sentido-desarrollar-nuevas-apps/