Guerra de Narrativas: El nuevo consumidor.

Como todos los lunes nuestro Vicepresidente, Claudio Flores Thomas, presentó su Guerra de Narrativas en Agenda Pública con Mario Campos, en esta ocasión estuvo acompañado por Alejandro Garnica para hablar del nuevo consumidor y el poder que está tomando.

Estamos ante un nuevo consumidor empoderado, si un cliente tiene una mala experiencia un cliente lo puede amplificar hasta millones de veces. El ejemplo más claro es lo que pasó con United que sacó a golpes a un pasajero para ceder el asiento, eso ha costado millones de dólares en bolsa para la aerolínea.

Otra de las narrativas que se generaron con este caso fueron las declaraciones de su CEO, Oscar Muñoz, salió a dar la cara y declaró que el pasajero era problemático. También se filtró un memo interno en la que se mantenía que el pasajero era problemático.

Esto agravó la narrativa lo que hizo que se amplificara y todos los consumidores nos sentimos ofendidos y vulnerados a que pueda pasar eso con nosotros.

United estaba siguiendo el guion, un protocolo cuando un vuelo está lleno y tengas que mover tripulación, ofrezcas recompensas por el asiento. Pero en este caso no quería nadie salirse y si nadie está voluntario ellos lo iban a hacer, eso fue lo que generó el problema.

Hay que entender que las narrativas no pueden seguir bajo el guion, las empresas deben entender que hay momentos críticos, momentos de la verdad.

Las relaciones comerciales y las relaciones de servicio al cliente hacen que seas tan bueno o tan mala como tu última narrativa. Puedes destruir una historia de éxito por un conflicto.

Los cambios con el nuevo consumidor tienen que ver con modificar estructuralmente tu oferta de servicio. Muchas veces el último que da la cara por el servicio es el empleado menos calificado.

Se tiene que repensar las narrativas, ya no seguir guiones, estos ya no funcionan, se tienen que involucrar a los empleados de una marca para hacerlos sensibles. Hoy lo que cambió es que todos tenemos un reportero potencial en nuestras manos, cualquier cosa que no nos gusta lo hacemos público.

Este mal momento de United ha sido aprovechado por otras aerolíneas para mostrar compromiso con la marca.   Las aerolíneas tienen la gran oportunidad, a partir del caso United, cambiar y hacer nuevas narrativas.

Revive esta Guerra de Narrativas del consumidor y participa con nosotros en: @LexiaGlobal, @ClaudioFloresT, @miloqume, @mariocampos y @Foro_TV.