Uber y Cabify, ¿me arriesgo?

Por Abril Pinal

* Este texto se publicó originalmente el 25 de Octubre del 2017 en El blog de LEXIA en Animal Político.

Ante las agresiones que mujeres han sufrido al contratar los servicios de Uber y Cabify, poco se ha externado públicamente sobre las acciones correctivas que han aplicado estas empresas para evitar futuros casos relacionados con inseguridad.

Nunca podemos olvidar que la seguridad es una necesidad fundamental buscada por cualquier persona. Cuando hablamos del concepto de seguridad no solo nos referimos a la integridad física, sino también a la confianza que se invierte en una marca a la hora de usar su servicio o comprar su producto, así como las expectativas que se generan en relación con lo que se supone deberíamos recibir por dicha inversión realizada.

Pero ¿qué pasa cuando una marca no cumple con estas expectativas?, ¿cuándo incluso la integridad física está comprometida en dicho incumplimiento?

Mucho se ha hablado sobre los recientes casos de asesinatos o violaciones a mujeres en servicios como Cabify y Uber, casos como los de Mara CastillaMariana Fuentes y otra usuaria (con nombre aún desconocido) que confiaron en el servicio de estas marcas y terminaron con una agresión física e inclusive, la muerte. Se ha hablado sobre cómo se dieron los incidentes, si el conductor estaba en servicio o no, si estuvo implicado o no, el horario en el que sucedieron los hechos, etc. Sin embargo, poco se ha externado públicamente sobre las acciones correctivas que han aplicado estas empresas para evitar futuros casos relacionados con inseguridad.

¿Qué seguridad realmente pueden ofrecer a sus usuarios? ¿Qué medidas están tomando en relación con este tema?

Es cierto, la inseguridad es un factor existente en todos lados y a cualquier hora, sin embargo, si un conductor contratado por estas empresas está implicado en el siniestro, las marcas no podrán desligarse de estos hechos tan fácilmente. La confianza, posicionamiento y contratación por parte de usuarios de estos servicios se verán afectados si no toman cartas en el asunto.

Actualmente, Uber cuenta con tres grandes filtros de seguridad para los candidatos a conductor: 1) Deben entregar toda la documentación oficial necesaria (misma que es validada por la empresa), 2) Se realiza una búsqueda de antecedentes penales (que es validada por uno de sus proveedores) y 3) Se realiza un examen psicométrico y de comportamiento (aplicado por la empresa). En un comunicado de prensa, Uber confirmó que sólo en caso de que lo amerite, se aplicarán filtros adicionales como entrevistas presenciales psicológicas o pruebas con polígrafo.

Por otro lado, Cabify en un comunicado de prensa también informó que se asociarán con otras marcas que ofrezcan el servicio tales como Easy Taxi, Urbvan, Yaxi, Siggo, iVoy, Jetty y Carrot, para crear una base de datos actualizada incluyendo información de los aspirantes a conductores, rechazados o despedidos.

Lamentablemente su comunicación se ha limitado a boletines de prensa sin una verdadera conexión con el usuario final. Acto que podría ser percibido o relacionado con desconfianza, actitud de desapego, poca responsabilidad y baja capacidad de reacción ante los eventos ocurridos. Si no lo “cacarean” y no crean un sentido de seguridad en el usuario, ¿realmente tienen un futuro este tipo de servicios? Tanto Uber como Cabify requieren crear estrategias de comunicación de “emergencia” para estos casos, en los que se refuerce el sentido de confianza con la marca y más que nada, que el usuario final esté enterado de cómo se pueden prevenir estas tragedias.

En la segunda semana de octubre, el Instituto de las Mujeres de la Ciudad de México criticó que los estándares de seguridad de Uber se han relajado, lo que ha permitido asaltos y que usuarias sean acosadas. Acción ante la cual Uber emitió un comunicado en el que aseguró que aplica pruebas toxicológicas aleatorias y que realizará entrevistas con psicólogos para los choferes. Sin embargo, omitió informar que estas pruebas antes se aplicaban como filtro general.

Y es que siendo una de las metas de Uber el contar con una mayor flota (superior a los 230,000 conductores con los que cuenta aproximadamente al día de hoy) para satisfacer la alta demanda ¿realmente podrá alcanzarla sin sacrificar la seguridad prometida y necesitada?

Otra de las grandes dudas es en caso de que suceda algo (porque nada en esta vida es seguro) ¿qué cartas van a tomar estas marcas en el asunto?, ¿debería haber una coalición entre este tipo de empresas con las instituciones gubernamentales encargadas de la seguridad púbica?, ¿deberían implementar otros mecanismos de seguridad como el incluir videos y transmisiones en vivo para todos los choferes? Existe un amplio abanico de soluciones que podrían implementar y en caso de que se realicen, definitivamente es esencial que se desarrollen estrategias de comunicación al consumidor para mejorar el posicionamiento y detener atribuciones negativas relacionadas con un elemento tan esencial como la seguridad.

Al final, todos somos parte de esta sociedad y una buena parte de la población ya es usuario activo de estos servicios. Así como las afectadas (que no por ser del género femenino implica que puedan ser las únicas víctimas) pudo haber sido cualquier otra persona. Todos deberíamos conocer y exigir medidas que se implementen para no comprometer nuestra seguridad.