Turismo en tiempos de COVID
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La industria del turismo tiene el reto de dar soporte a sus consumidores y comunidades a través de múltiples caminos: servicios, experiencias, comunicación, etc. LEXIA puede proveer de insights y soluciones para lograr este objetivo tan importante.
Los datos oficiales de la actividad turística en México indican que en febrero de 2021 arribaron 57,9% menos turistas que en el mismo mes del año pasado, el último antes del inicio de la pandemia. Aunque el dato supone una mejora respecto a los meses de mayor aislamiento, esta es muy leve, y se sostiene el horizonte de recuperación en 2023.
“Nunca pensé que salir de viaje a la playa me iba a emocionar tanto como ahora … por fin vamos a salir!!!”
Adolescente; 13 años; NSE BC+; CDMX; Estudio Estilo de Vida y Consumo de Medios; Julio 2021
El mundo conocido se desvanece en el aire
El acontecimiento global COVID – 19 precipita un cambio cultural y de comportamiento en las personas del planeta. Hay incertidumbre, pero también se abren nuevas oportunidades. Es el momento de liderar el cambio y experimentar para reconfigurar el mundo que viene.
Los cambios se aceleran
Muchos cambios de esta coyuntura como el salto a la digitalización ya venían desarrollándose. El acontecimiento COVID 19 está acelerando estos cambios y creando un nuevo escenario. Nace un nuevo orden económico mundial más intensivo en digital: teletrabajo, comercio electrónico, vínculos sociales virtuales, etc.
¿Cómo ven el futuro de los viajes los líderes de la industria turística y los creadores de tendencias?
La pandemia de COVID-19 ha paralizado el turismo mundial, pero ha habido una creciente demanda de un reinicio del sector en su conjunto. El deseo por viajar es tan fuerte como siempre y muchos ya han planeado o están planeando sus próximas vacaciones.
Con las aprobaciones y la distribución de vacunas ya establecidas, el mundo prevé volver a viajar más temprano que tarde. Es un momento crítico para que las empresas de la industria de viajes estén preparadas para dar respuesta a la demanda bajo las condiciones post-pandemia.
Reconfiguración de deseos y necesidades,Se reescribirá la historia del deseo. Los deseos se enmarcarán en un cambio de paradigma sobre la pregunta: ¿Qué es lo realmente valioso de la vida?.
¿Hacía dónde va la industria del turismo?
Hemos detectado un escenario con 5 Behavioral Changes clave.
1. Hibridación físico – digital
La pandemia de COVID-19 ha trastornado las industrias de viajes y turismo.
Conversión a lo digital para acelerar la recuperación de la industria turística.
La digitalización es clave para la recuperación del sector turístico. Antes, era una parte importante del viaje para poder reservar a través de plataformas y las marcas consideraban lo digital como parte de la innovación para mantenerse a la vanguardia en la industria. Ahora, COVID-19 ha hecho que las tecnologías digitales sean vitales para ofrecer una experiencia lo más satisfactoria posible.
Las tecnologías contactless, las plataformas, las experiencias inteligentes y virtuales son fundamentales para recuperar la confianza y ofrecer viajes más seguros.
Las empresas de este sector deben construir infraestructura y prácticas que permitan a las personas viajar de manera segura en un mundo post pandémico y apoyar a las comunidades locales que se benefician del turismo.
Los protocolos de seguridad, “sin fricciones” que los hoteles y otros complejos turísticos instituyan representan un cambio radical, y deberán estar centrados en la actualización de tecnología (apps, plataformas, etc.) para adaptarse al nuevo estilo de vida del viajero. Si bien el turismo remoto o virtual ha sido un tema futurista dentro de los foros de la industria durante algún tiempo, el mundo actual moldeado por la pandemia podría estar listo para aceptarlo.
2. Ethical & healthy living
El cuidado, la generosidad y la integridad serán los nuevos valores corporativos de toda marca y para cualquier modelo de negocio.
Lo esencial para la reapertura, además de la adaptación de los protocolos de viaje en los mercados de origen clave de turistas (sistema de semáforos, pasaportes sanitarios, etc.), será que a pesar que nuestro gobierno sea cuestionado por su manejo de la pandemia, las empresas sí logren transmitir el mensaje de que cuidan a los turistas con protocolos sanitarios rigurosos y estructurados para que los viajeros internacionales y nacionales se sientan incentivados de visitar México o esas opciones de alojamiento.
Las marcas están saliendo de su esfera estrictamente comercial y se presentan como ciudadanas del mundo. Por otro lado, el turismo responsable y sostenible es clave en el rediseño de los viajes. Existe una comprensión más profunda del impacto del turismo masivo y su impacto en el cambio climático, poniendo la sostenibilidad en el centro de la recuperación.
Según el reporte de “Voice of the Consumer, Lifestyles” de Euromonitor International, de enero 2021, debido a la pandemia, ha habido un mayor interés de los consumidores a nivel mundial en tener un impacto positivo en el medio ambiente.
3. Co-gobernanza
El rol de las empresas del sector turístico es clave para no exponer a los turistas a contagios en un país donde perciben no se tiene la crisis bajo control.
Será importante que la iniciativa privada y autoridades sumen esfuerzos para que con responsabilidad y solidaridad se mantengan los protocolos sanitarios, las medidas preventivas y que la aplicación de las vacunas se realice en los tiempos programados para lograr una reactivación de todas los sectores productivos y la recuperación económica del país en menor plazo.
La industria turística es de las más relevantes en este país, y por lo mismo, la sinergia con el gobierno para reactivarla es fundamental.
Además de las diversas iniciativas que el gobierno puede llevar a cabo para priorizar la actividad del turismo, ayudar a las empresas, agilizar procesos de vacunación a los trabajadores de la industria, etc. es indispensable que las empresas del sector turístico diseñen e implementen protocolos sanitarios que brinden seguridad a los viajeros y a sus trabajadores para garantizar el éxito de su marca y servicio en el largo plazo.
Las empresas tienen la oportunidad de ser quienes toman las medidas responsables y que al mismo tiempo apoyen a la reactivación turística, ya sea dando información confiable o incluso con acciones concretas ante la emergencia, mostrando la capacidad de reacción ante situaciones fortuitas y gestión de crisis.
4. Social spaces & mobility
Movilidad inocua: las “estrategias de salida” o retorno a los espacios exteriores tras la cuarentena deberán contemplar recomendaciones para mantener la sana distancia, los hábitos de cuidado y salud.
Lo que está claro es que el turismo seguirá sumido en una incertidumbre a la espera de ver cómo evoluciona la pandemia. Mientras tanto, las marcas del sector deben brindar la mayor certidumbre posible sobre sus protocolos y formas de garantizar lo más posible, unas vacaciones seguras.
La percepción de la gente que quiere viajar, sobre el lugar al que va a llegar, desde la ciudad hasta el alojamiento cuenta muchísimo, y si está pensando ir a un lugar y cree que no hay medidas sanitarias, se lo va a pensar dos veces.
El turismo local se ha potenciado porque brinda mayor seguridad y confianza al viajero que puede acotar las posibilidades de contagio. Esto representa una gran oportunidad para las marcas, para diseñar estrategias puntuales de comunicación, perfilamiento, promociones y experiencias que derivan en un alto nivel de engagement con los viajeros.
5. Blurred living
La Oportunidad de brindar “Vacaciones Extendidas”
A raíz que las personas han seguido las medidas de quedarse en casa y varias han estado obligados a mantener cuarentena, muchas han desarrollado lo que se conoce como “fatiga de la cuarentena“, un agotamiento asociado con el estilo de vida restrictivo.
Si bien los síntomas varían de una persona a otra, los más comunes son la irritabilidad, el estrés y la ansiedad, comer más o menos de lo habitual y problemas de sueño y motivación. Esto se ve agravado por el cierre de oficinas, escuelas y espacios de entretenimiento. Hoy en día, cada vez más personas deciden aventurarse y viajar como medio para combatir la “fatiga de la cuarentena”.
Dado que muchas personas aun trabajan de forma remota, y no es necesario volver corriendo a la oficina, abre oportunidades a las marcas para abrir las puertas a un mundo distinto. Esta nueva flexibilidad puede facilitar a los viajeros a permanecer más tiempo en sus destinos.
Se abren a la vez, nuevos retos para mantener la recreación turística en un contexto de intimidad y espacios cerrados, los principales actores en la industria deberán seguir siendo relevantes aportando caminos seguros de reestructuración y resiliencia.
Estos behavorial changes permiten pensar una nueva gestión de marca caracterizada por:
- Enfocarnos en atender necesidades, no deseos.
- Una empatía cada vez más intensa
- Integración y consolidación on y off line
- Reinvenciones de los modos de consumir y distribuir y comunicar