Por: Hesser Flores y Sergio Carbonell.
En LEXIA, nos ocupamos de conocer las nuevas estrategias de mercadeo y las compartimos con nuestros clientes, para lograr una optimización de recursos y el mejor retorno para su marca. Esperemos que la siguiente nota sea de tu interés. Sigamos conversando.
¿Qué es la gamificación y por qué las empresas están empezando a utilizar la gamificación con sus clientes? (presencia de gamificación en diversos sectores, crecimiento, funcionamiento de esta tendencia)
La Gamificación es la utilización de metáforas y dinámicas de juego en la ejecución de procesos por parte de los usuarios. Estas se pueden desarrollar con varios fines:
- Utilizar metáforas lúdicas ya conocidas por los usuarios como mecanismo de atracción al servicio.
- Hacer amigable la ejecución de procesos durante la adquisición de servicios.
- Crear empatía hacia el producto o servicio.
- Generar compromiso y comunidad entre los usuarios del servicio.
La gamificación aprovecha mecanismos instintivos profundamente arraigados en el comportamiento humano, relacionados con procesos evolutivos de supervivencia (Alberts y Findlay, 2011). Según Tom Chatfield (2010) estos son algunos de los elementos que intervienen:
- Recompensas por esfuerzo
- Procesos de aprendizaje y experiencia
- Alcances de objetivos a corto y largo plazo
- Incertidumbre durante la ejecución de los procesos
- Interacción social con otras personas
Las técnicas de gamificación han visto un incremento su utilización sobre todo a raíz de la masificación del uso de teléfonos móviles inteligentes y el desarrollo de aplicaciones informáticas. Las áreas de aplicación son muy diversas y abarcan casi la mayoría de las tipologías de servicios.
Algunos ejemplos serían:
PayBack: programa de lealtad por medio de la acumulación de puntos a partir de la compra en los comercios que forman parte del programa. En función de la naturaleza del negocio se generan recompensas, insignias y niveles de usuario. Esta aplicación no permite la generación de comunidad entre sus usuarios y utiliza mecanismos de autentificación similares a los utilizados por aplicaciones de la banca: autentificación por medio de tarjeta, PIN y password.
Swarm: servicio de geolocalización, mapping y evaluación de servicios. Por medio de la inteligencia y la colaboración desinteresada de los usuarios se genera información para guía de locales. Los usuarios adquieren insignias de experiencia, compiten con los demás integrantes de su red de contactos. Utiliza la filosofía de redes sociales para generar comunidad entre los usuarios de la plataforma y permite la interacción con otros ecosistemas sociales como Facebook, Twitter e Instagram.
Tinder: servicio de búsqueda de parejas, utiliza una lógica de coincidencia de gustos entre los perfiles de los usuarios por medio de la lógica de organización de tarjetas para identificar coincidencias (match).
Gamificación aplicada en la banca digital como respuesta al reto de integrar y enganchar a más usuarios (generar awareness y fidelizar) (algunos insights o ejemplos de implementación).
En el entorno mexicano varias marcas han implementado programas de fidelización que utilizan principios de gamificación, fundamentalmente desde la perspectiva de programas de lealtad.
En estas experiencias se busca ante todo proteger la privacidad del usuario, atendiendo al contexto de inseguridad y a las leyes de protección de datos imperantes en el país.
Utilizan funcionalidades de geolocalización para la identificación de servicios afiliados, la divulgación de promociones y el otorgamiento de insignias en función de los niveles de consumo y preferencias.
Con la gamificación se demuestra que el juego es un canal óptimo por el cual las personas pueden satisfacer sus necesidades, mismas que desde que el hombre es hombre ha buscado cubrir sin importar su edad, estatus socioeconómico, su lugar de residencia, o género.
Genera engagement: logra que las personas, internas o externas, de una empresa, participen de manera dinámica y proactiva.
Transforma: permite que las personas cambien un mal hábito por uno bueno mediante el juego.
Permite alcanzar objetivos: una vez que las personas han cambiado su mentalidad se ven motivadas a luchar por alcanzar sus metas.
Feedback: al haber un registro puntual de las acciones realizadas, se establece un sistema de recompensas.
Fomenta la participación: gracias a que los clientes aportan sus experiencias y/o propuestas, se sienten parte del proceso de la elaboración, o de la mejora de un producto y/o servicio.
Mayor tolerancia a la frustración: en los juegos no siempre se gana, por ello, esta práctica lúdica da pie a que las personas sepan cómo manejar las pérdidas y aprendan a tolerar la frustración.
Ayuda a cambiar lo aburrido en divertido: cuando el ser humano sabe que algo es sencillo no le da el valor que merece, en cambio, cuando algo le cuesta trabajo lo cuida más.
Saveup: Se puede ingresar en la aplicación, a los sorteos y jugar para ganar dinero en efectivo y premios con los puntos que se gane.
BBVA Game: juego desarrollado por BBVA que otorga puntos a los clientes utilizando la página web del banco. A través de este juego los usuarios ganan puntos y medallas que se pueden canjear por premios. El juego se compone de desafíos que incluyen la observación de videos sobre educación financiera, realizar transacciones bancarias simples y el uso de aplicaciones móviles del banco.
Ikano bank es una entidad con sede en Suecia creada por el fundador de Ikea, Ingvar Kamprad.
El banco está tratando de fomentar el ahorro con un juego llamado Flappy Saver.
Los jugadores navegan una calle y tienen que volar y tratar de proteger sus ahorros al evitar chocar contra las tiendas de joyería y otros lugares que podrían tentar a los compradores.
CrediLikeMe. Es un servicio de microcréditos digitales que estructura su servicio a partir de la filosofía de interacción de los usuarios en las redes sociales y por medio del otorgamiento de insignias a los usuarios a partir del cumplimiento de sus plazos de pago.
La gamificación como tendencia financiera en México.
Tendencias de gamificación en LATAM, además de en México:
Uso de lógicas de gamificación que abarquen más allá de la oferta de descuentos o identificación de servicios y penetración de segmentos como los de responsabilidad social, reputación y educación. Algunos de los casos de éxito en este sentido son el conjunto de aplicaciones Freeletics, especializado en entrenamientos físicos donde se utiliza el modelo de red social para empoderar al individuo en función del avance y la ejecución de los programas de ejercicios, empoderando al usuario ante la comunidad de usuarios. En el ámbito de la responsabilidad social encontramos a ShareTheMeal, auspiciada por la Organización Mundial de Alimentos de la ONU, que implementa lógicas de gamificación para la realización de donaciones personales a sus programas.
Freeletics (https://www.freeletics.com)
ShareTheMeal (https://sharethemeal.org/)
Aprovechamiento de la inteligencia social para la producción y la curaduría de datos. Google es uno de los ejemplos más claros en la implementación de este tipo de servicios, Google Local Guides, es quizás uno de los últimos programas implementados que hacen acopio de la inteligencia social para el acopio y organización datos para su sistema de información geográfica.
Google Local Guide (https://maps.google.com/localguides)
Abandono de la filosofía de desarrollo basada en APP´s para enfocarse en el modelo de Progresive Web APP´s (PWA´s). Es una tendencia general dentro del ámbito de desarrollo de aplicaciones de software, que tiene como principal impulsor a Google. Las PWA´s se compartan de forma similar a las APP´s tradicionales, permiten mayores niveles de aprovechamiento de recursos en los sistemas operativos tanto móviles como de escritorio y mayor integración con ecosistemas de información: buscadores, redes sociales, sistemas de gestión abiertos o cerrados de terceros, plataformas de telefonía móvil. Los usuarios suelen recordarlas fundamentalmente por la posibilidad de no tener que realizar la instalación del software para poder utilizar el software
Paperplanes.world (https://paperplanes.world/)
Uso de técnicas de inteligencia artificial, realidad aumentada, bots e internet de las cosas (IoT). Es una tendencia de corriente principal en el desarrollo de software. Alguno de los ejemplos son el uso de lógicas gamificación en el diseño de asistentes personales inteligemtes (Siri, Google Asistant, Cortana). La implementación de Bots en aplicaciones de mensajería instantánea (Skype, Facebook Messenger, Google Allo, Telegram, etc.)
Ejemplos de bots en Facebook Messenger: MemeGeneratorBots
Uso de técnicas de realidad virtual: Google Street View
Uso de técnicas de realidad aumentada: Pokemon Go
