Generar compromiso: Esquemas de Fidelización

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LEXIA Insights & Solutions

En LEXIA, nos interesa que tu marca crezca, pero también que mantenga lo que ya ha logrado. Te ayudamos a diseñar esquemas de fidelización efectivos, que te permitan retener a tu base de clientes y te den seguridad para buscar más. 

Esperamos que la siguiente nota sea de tu interés. 

Sigamos conversando. 

¿Para qué sirven los esquemas de fidelización? 

Tan importante como adquirir nuevos clientes, es conservar los que ya existen y, de ser posible, volverlos referentes positivos de nuestra marca, hacerlos que se comprometan con nosotros. 

Los esquemas de lealtad ayudan a las empresas a consolidar la relación actual con sus clientes, así como a aumentar su número de ventas.  

Lo ideal es lograr que el esquema se convierta en un elemento diferenciador de la marca, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la lealtad. 

Al implementar un esquema de lealtad, es necesario pensar en la existencia de una recompensa a largo plazo que beneficie a ambas partes.  

Los esquemas de fidelización, bien diseñados e implementados, pueden aumentar los beneficios con cada compra, mejorando así la satisfacción y el compromiso con la marca, especialmente si las recompensas se personalizan y evolucionan conforme al crecimiento y antigüedad del cliente. 

Se requiere generar una relación gratificante, sostenible y de largo plazo, lo cual toma tiempo, esfuerzo y valor, inversión que será recompensada con la lealtad del cliente. 

La importancia de una estrategia personalizada 

Hay que tomar en cuenta los diversos tipos de clientes, saber quiénes son y entender sus motivaciones y expectativas, para poder así crear una estrategia acorde a su perfil e interactuar con ellos de forma personalizada.  

Es fundamental establecer un diálogo con los segmentos objetivo todo el tiempo para formar un vínculo de confianza. 

No basta poner en marcha una estrategia para incrementar la lealtad, hay que estar pendiente de los efectos de las acciones para, de esa manera, comprobar que los resultados sean los esperados y, también, que exista un buen retorno de inversión.  

Hay que construir un vínculo más íntimo con los clientes, lograr una relación fuerte que sea mutuamente gratificante. 

Sin embargo, es importante recordar que estas relaciones tardan tiempo en construirse y que las más fuertes y duraderas son las que vienen desde el corazón y no desde el cerebro. 

Por ello, hay que diseñar estrategias que refuercen o renueven el compromiso emocional de cliente y marca

Los esquemas de fidelidad no pueden ser únicamente descuentos, es necesario incluir recompensas menos tangibles.  

Hay que procurar tocar fibras emocionales que conecten con los clientes y fortalezcan la relación.  

Los mecanismos simples de juego y participación social (que no requieren una inversión muy alta), pueden hacer que los clientes se sientan más involucrados con una marca. 

Algunas preguntas que pueden ayudar al momento de concebir la estrategia, son: 

  • ¿Qué significa su marca frente a otras marcas, qué esperan los consumidores de su marca, por qué pagan / pagarían más por su marca?  
  • ¿Qué esperan que haga la marca en el futuro?  

Estos atributos menos tangibles, pero más emocionales ayudarán a comprender mejor sobre qué bases hay que construir la base de la relación de lealtad. 

Elementos que rigen los esquemas de fidelidad  

Beneficios a corto y largo plazo 

  • Beneficios monetarios a corto y largo plazo. 
  • Recompensas tangibles. 
  • Da la seguridad de que todo el tiempo los clientes están siendo premiados. 

Modelo piramidal 

  • Muchas empresas ocupan el modelo piramidal para motivar a sus vendedoras.  
  • A través del modelo es que reciben premios, mayores ingresos, descuentos, etc. 

Recompensas emocionales 

Pueden ser:  

  • Invitaciones a eventos exclusivos 
  • Acceso prioritario a ventas y reconocimiento a su esfuerzo con ascenso de nivel. 
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Carlos Esquivel

Carlos Esquivel es Investigador en LEXIA Insights & Solutions. Egresado del Instituto Politécnico Nacional de la Licenciatura en Relaciones Comerciales. Desde su trayectoria académica ha

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